외국인 노동자와의 커뮤니케이션 문제란?

왜 외국인 노동자와의 커뮤니케이션으로 문제가 일어나는가?

① 일본어 스킬의 차이가 큰 벽이 된다

외국인 노동자와의 커뮤니케이션에서 큰 과제가 되는 것이 일본어 스킬의 차이입니다. 대부분의 경우 일상 대화는 가능하지만 업무에서 사용하는 전문 용어나 모호한 표현까지는 이해할 수 없습니다. 「적당하게」 「가급적 빨리」라고 하는 말은, 일본인에게는 통해도 오해를 낳기 쉽고, 작업 미스의 원인이 됩니다.

또, 「좋으면 받을 수 있다?」와 같은 표현은, 지시인지 의뢰인지 판단이 어렵고, 대응의 지연으로 이어질 수도 있습니다. 게다가 몰라도 질문할 수 없고, 이해한 척 해 버리는 경우도 적지 않습니다.

이러한 문제는 어학력뿐만 아니라 심리적 불안과 환경에도 기인하고 있습니다. 기업 측이 알기 쉬운 일본어를 사용하여 업무에 맞는 학습 환경을 정돈하는 것이 중요합니다.

② 문화·가치관의 차이가 오해를 낳는다

외국인 노동자와의 커뮤니케이션에서는 일본어뿐만 아니라 문화와 가치관의 차이도 큰 영향을 미칩니다. 일본에서는 '공기를 읽는다', '견해'라는 암묵적인 이해가 중시되지만, 많은 나라에서는 지시나 의도를 명확하게 말로 전달하는 것이 일반적입니다. 그 때문에, 「오늘은 바쁘다」라고 하는 간접적인 표현은 의도가 전해지지 않고, 행동에 연결되지 않는 일이 있습니다.

또, 시간 감각이나 일하는 방법의 가치관도 나라에 따라서 다르고, 일본에서는 당연히 여겨지는 룰이 통하지 않는 경우도 있습니다. 게다가 보고·상담의 생각에도 차이가 있어, 「왜 보고하지 않는 것인가」 「왜 마음대로 판단하는 것인가」라고 하는 오해가 태어나기 쉬워집니다.

이러한 차이를 이해하지 않고 평가해 버리면, 불신감이나 마찰로 이어집니다. 중요한 것은 양측이 차이를 전제로 걷는 자세를 갖는 것입니다.

③ 비즈니스 습관·커뮤니케이션의 전제가 다르다

외국인 근로자와의 문제는 언어와 문화뿐만 아니라 업무 진행과 비즈니스 습관의 차이로부터도 발생합니다. 일본에서는 「보연상」이 중시되어, 세세한 공유가 요구됩니다만, 해외에서는 「결과가 나온 후 보고한다」라고 하는 생각도 일반적입니다. 그 때문에, 일본인은 「보고가 없다」라고 느끼고, 외국인은 「미세하다」라고 느끼는 등, 인식의 어긋남이 생깁니다.

또, 일본은 원회적인 표현을 좋아하는 한편, 해외에서는 솔직한 의견이 중시되기 때문에, 전하는 방법의 차이로부터 스트레스가 태어날 수도 있습니다. 게다가 규칙 준수의 사고방식에도 차이가 있어 품질이나 안전에 대한 인식에 영향을 줄 수 있습니다.

이러한 차이를 없애기 위해서는 업무 진행 방법과 보고 규칙을 명확히 하고 공통 인식으로 공유하는 것이 중요합니다.	

외국인 노동자와의 커뮤니케이션 문제로 인한 영향

① 업무 효율 저하

외국인 노동자와의 커뮤니케이션이 잘 되지 않으면, 우선 「업무 효율의 저하」가 일어납니다. 지시가 정확하게 전해지지 않고, 재시도나 확인 작업이 늘어나는 것으로, 본래 불필요한 시간과 비용이 발생합니다. 예를 들어, 작업 내용을 오해한 채로 진행해 버려, 나중에 수정이 필요한 경우는 적지 않습니다.

일본인 측은 「몇번이나 설명하고 있는데 전해지지 않는다」라고 느끼기 쉽지만, 그 배경에는 「말이 어렵다」 「애매한 표현이 많다」 「질문하기 어려운 분위기」라고 하는 과제가 있습니다. 이 상태가 계속되면 서로 스트레스를 느끼고 커뮤니케이션 자체가 줄어 듭니다.

또한 정보 공유 부족으로 인해 팀워크도 떨어지고 개선 기회도 손실됩니다. 그 결과 잔업 증가나 품질 저하 등 경영면에도 악영향을 미칩니다.

② 직장 안전 위험

외국인 노동자와의 의사소통 부족은 “직장 안전”에 큰 영향을 미칩니다. 제조업, 건설업, 개호 현장에서는, 약간의 인식의 어긋남이 사고로 이어지므로, 안전 룰의 정확한 이해가 불가결합니다. 그러나, 「장갑을 반드시 착용한다」 「기계는 정지 후에 만진다」라고 하는 기본 사항도, 말의 벽에 의해 충분히 전해지지 않는 경우가 있습니다.

특히 긴급시에는 「위험한」 「그만두고」라고 하는 짧은 말이 사용됩니다만, 의미를 이해할 수 없으면 대응이 늦어, 중대한 사고로 이어질 우려가 있습니다. 또, 일본어 중심의 안전 교육에서는, 본인이 이해할 생각이라도 실제로는 불충분한 경우도 많아, 기업측이 눈치채기 어려운 점도 과제입니다.

안전을 지키기 위해서는 모두가 같은 인식으로 행동할 수 있는 환경이 필요합니다. 그러기 위해서는 알기 쉬운 전하는 방법과 교육의 구조 만들기가 빠뜨릴 수 없습니다.

③ 일의 정착률·동기화 저하

커뮤니케이션 문제는 외국인 노동자의 정착률과 동기 부여에 크게 영향을 미칩니다. 말이 통하기 어려운 환경에서는, 자신의 의도가 전해지지 않고, 노력이 올바르게 평가되지 않는다고 느끼기 쉬워집니다. 그 결과, "자신은 필요하지 않은 것"이라고 불안을 안기 쉬워집니다.

또, 지도의 말씀에 따라서는 「분노하고 있다」 「싫어하고 있다」라고 받게 되어, 직장에 거주함을 느끼게 되는 경우도 있습니다. 이러한 적층이 '더 일하기 쉬운 직장에 가고 싶다'는 이직의 원인이 됩니다.

기업에 있어서는, 채용·교육 비용의 손실로 연결되어, 인손 부족의 악순환을 초래합니다. 한편, 「이해해 주고 있다」라고 느껴지는 환경이 있으면, 안심하고 일할 수 있게 되어, 정착율과 생산성의 향상으로 연결됩니다.

커뮤니케이션 문제를 해결하기 위한 실천 방법

① 언어교육・일본어학습 도입

커뮤니케이션 문제를 근본적으로 해결하기 위해서는 일본어 교육의 도입이 필수적입니다. 많은 현장에서는 「일하면서 기억한다」라고 하는 경향이 있습니다만, 실제의 업무에서는 전문 용어나 지시 표현 등, 일상 회화만으로는 대응할 수 없는 “업무 일본어”가 필요합니다. 이 갭은 오해나 실수의 원인이 됩니다.

중요한 것은, 「우선은 일본어의 구조(기반)」를 체계적으로 배울 수 있는 환경을 정돈하는 것입니다. 「~해 주세요」 「~해서는 안됩니다」라고 하는 기본 표현이나, 현장에서 자주(잘) 사용하는 말을 배우는 것으로, 지시를 올바르게 이해해, 자신을 가지고 행동할 수 있게 됩니다.

또, 일본어 학습의 기회는 「회사가 성장을 지원하고 있다」라고 하는 안심감에도 연결되어, 동기부여 향상이나 정착율의 개선에도 효과가 있습니다. 장기적으로는 실수 삭감과 육성 효율의 향상으로 이어지는 중요한 투자입니다.

② 다언어·시각자료 활용

언어의 벽을 넘어서는 '말에 너무 의지하지 않는' 궁리가 중요합니다. 그 대표적인 방법이 사진·도해·동영상·픽토그램 등의 시각 자료의 활용입니다. 문자나 구두 설명만으로는 이해가 어려운 내용도 시각적으로 나타내면 직관적으로 전해져 이해도와 재현성이 높아집니다.

예를 들어 사진과 함께 작업 절차를 보여주는 매뉴얼과 동영상 자료는 누구나 똑같이 이해하기 쉽고 실수를 방지하는 데 효과적입니다. 특히 안전 규칙은 "보고 알 수있는"형태로함으로써 오해를 방지 할 수 있습니다.

또, 일본어에 더해 영어나 모국어를 병기하는 것으로, 「모르기 때문에 지킬 수 없는」상황도 줄일 수 있습니다. 시각적으로 전달하는 구조는 외국인뿐만 아니라 모두에게 알기 쉽고 직장 전체의 질 향상으로 이어집니다.

③ 이문화 이해 연수 실시

커뮤니케이션 문제는 언어뿐만 아니라 "사고 방식의 차이"에서도 발생합니다. 따라서 외국인 노동자뿐만 아니라 일본인 측도 이문화를 이해하는 것이 중요합니다. 거기서 유효한 것이 이문화 이해 연수입니다.

연수에서는, 시간 감각이나 보고의 방법, 의견의 전하는 방법등의 차이를 배웁니다. 이것에 의해, 「의욕이 없다」라고 하는 감정적인 판단이 아니라, 「문화의 차이일지도 모른다」라고 냉정하게 생각할 수 있게 됩니다.

이 의식의 변화는 전하는 방법이나 지도 방법을 부드럽게 해, 직장의 분위기 개선으로 이어집니다. 그 결과, 상담이나 질문이 쉬워져, 문제의 조기 발견에도 연결됩니다.

이문화 이해는 지속적으로 공유하는 것으로 정착하여 원활한 커뮤니케이션의 토대가 됩니다.

④ 현장에서의 커뮤니케이션 개선 규칙

커뮤니케이션 개선에는 교육뿐만 아니라 '현장에서 기능하는 규칙 만들기'가 중요합니다. 개인의 궁리에 맡기는 것이 아니라, 누구라도 똑같이 전할 수 있는 구조를 정돈하는 것으로, 안정된 운용이 가능하게 됩니다.

예를 들면, 「지시는 짧고 구체적으로 전한다」 「중요 사항은 복창한다」 「모르는 때는 반드시 질문한다」라고 하는 룰을 명확하게 하는 것만으로도, 교환의 질은 크게 향상합니다. 또한 작업 전후의 확인이나 되돌아보기를 습관화함으로써 인식의 어긋남을 조기에 수정할 수 있습니다.

게다가, 체크리스트나 순서서를 활용해, 업무 내용을 가시화하는 것으로, 말에 의지하지 않고 진행되는 환경이 정돈됩니다. 이러한 구조화를 통해 누구나 같은 레벨에서 '전해지는'직장을 실현할 수 있습니다.

성공적인 직장 커뮤니케이션 사례

A사의 일본어 연수 도입에 의한 개선예

제조업의 A사에서는, 외국인 노동자에게의 지시가 전해지지 않고, 같은 실수의 반복이나 안전면의 불안이 과제가 되고 있었습니다. 거기서 「현장에서 기억한다」방침을 재검토해 업무에 특화한 일본어 연수를 도입. 작업 지시의 이해나 보연상, 안전에 관한 표현 등, 실무에 직결한 내용에 짜서 교육을 실시했습니다.

게다가 일본인 사원측도 「친절한 일본어」로 전하는 룰을 공유한 것으로, 커뮤니케이션의 질이 향상. 외국인 노동자들의 질문이 늘어나 모호한 채 작업이 진행되는 장면이 감소했습니다. 그 결과, 실수와 귀환이 줄어들고 작업 효율도 안정되었습니다.

게다가, 직장의 분위기도 개선해, 정착율의 향상에도 연결되었습니다. 이 사례는 일본어 교육이 현장 개선에 직결되는 중요한 시책임을 보여줍니다.

B사의 비디오 교재 활용으로 이해 향상

개호 시설의 B사에서는, 다국적 스태프간에 지시의 이해에 차이가 있어, 교육의 편차가 과제가 되고 있었습니다. 거기서, 업무 순서나 주의점을 정리한 비디오 교재를 도입. 실제 현장을 촬영하고 "어떻게 움직이는지" "어디에 주의할지"를 시각적으로 알기 쉽게 보여주었습니다. 자막에는 쉬운 일본어와 영어를 병기해, 누구라도 이해하기 쉬운 내용으로 하고 있습니다.

이 대처에 의해, 신인은 사전에 업무의 흐름을 파악할 수 있어 「동영상이 알기 쉽다」라고 하는 소리가 증가. 교육 시간의 단축이나, 가르치는 측의 부담 경감에도 연결되었습니다. 또한 안전과 접대면에서도 대응의 질이 통일되어 서비스 품질의 안정과 클레임 감소에도 기여했습니다.

이 사례는 시각적 자료가 언어의 벽을 넘어 교육의 질을 높이는 효과적인 수단임을 보여줍니다.

기업이 도입해야 할 커뮤니케이션 시책

말의 벽을 전제로 한 “전하는 방법”의 표준화

외국인 노동자와의 커뮤니케이션에서는, 「일본어는 통할 것」이라고 하는 전제를 재검토하는 것이 중요합니다. 전해지지 않는 원인을 상대의 능력에 요구하는 것이 아니라, 「전하는 방법」을 개선할 필요가 있습니다.

구체적으로는, 「한 문장을 짧게 한다」 「한 번에 하나만 지시한다」 「애매한 표현을 피한다」라고 하는 룰을 직장 전체로 통일합니다. 「이것」 「적당하게」등의 표현이 아니고, 「어디를・어떻게・언제까지」라고 구체적으로 전하는 것이 중요합니다.

또, 「모르는 때는 질문해도 좋다」라고 하는 분위기 만들기도 빠뜨릴 수 없습니다. 이러한 "전달 방법의 표준화"는 외국인뿐만 아니라 모든 직원에게 알기 쉬운 환경을 만들어 미스 삭감과 생산성 향상으로 이어집니다.

시각적으로 전달하는 구조 만들기

커뮤니케이션의 질을 높이려면 '말에만 의존하지 않는' 궁리가 중요합니다. 구두 설명이나 문장은 이해에 차이가 나기 쉬운 한편, 사진·도·동영상등의 시각 정보는, 언어에 관계없이 직감적으로 전해진다고 하는 강점이 있습니다.

예를 들면, 작업 순서를 사진이나 동영상으로 나타내면, 「무엇을·어느 순서로·어떻게 실시할까」를 한눈에 알 수 있어 이해도가 크게 향상합니다. 안전면에서도 위험 개소를 그림으로 나타내거나 NG 예를 동영상으로 보여줌으로써 보다 확실하게 전달할 수 있습니다.

또, 다언어 표기나 픽토그램을 병용하는 것으로, 「읽을 수 없기 때문에 지킬 수 없는」 상황을 막습니다. 이러한 시각화는 설명의 편차를 없애고, 누구라도 똑같이 이해할 수 있는 환경 만들기로 이어집니다.

일본어 교육과 현장 교육을 “절리지 않는다”

많은 기업에서는 일본어학습과 현장교육을 따로따로 생각하기 쉽지만, 이 분단이 커뮤니케이션 문제를 길게 만드는 원인이 됩니다. 현장에서 필요한 것은 일상 회화가 아니라 「일하기 위한 일본어」입니다. 예를 들면 「~해 주세요」 「끝나면 보고한다」라고 하는 표현은, 업무에서는 빠뜨릴 수 없습니다.

이들을 체계적으로 배우고 현장에서 실제로 사용하면 이해가 더욱 깊어집니다. 중요한 것은 일본어 교육과 현장 교육을 연동시키는 것입니다. 연수로 배운 내용을 상사나 선배가 현장에서 반복해서 사용함으로써 학습이 실천에 연결됩니다.

이 메커니즘을 통해 학습은 단순한 공부가 아니라 직장에 직결하는 기술입니다. 그 결과, 안심감과 동기 부여가 높아져 정착율의 향상에도 연결됩니다.

이문화 이해를 팀 전체에서 공유

커뮤니케이션 문제는 외국인만의 과제는 아니고, 일본인측의 가치관이나 상식과의 차이로부터도 태어납니다. 따라서 팀 전체에서 이문화를 이해하는 자세가 중요합니다.

이문화 이해란 단순히 매너를 기억하는 것이 아니라 '왜 그 행동을 하는가'라는 배경을 알고, '차이가 있는 것은 당연하다'고 생각하는 것입니다. 이것에 의해, 「의욕이 없다」라고 하는 감정적인 판단이 아니고, 냉정에 대응할 수 있게 됩니다.

이 의식이 퍼지면, 전하는 방법이나 지도가 부드러워져, 외국인 노동자도 안심하고 질문할 수 있는 환경이 태어납니다. 그 결과 문제를 조기 발견하고 문제를 예방할 수 있습니다.

이문화 이해는 현장 전체에서 공유하는 것으로, 보다 일하기 쉬운 직장 만들기의 기반이 됩니다.

속인화하지 않는 "구조"로 정착시킨다

커뮤니케이션 개선이 진행되지 않는 원인의 하나는, 「할 수 있는 사람」에 의지해 버리는 것입니다. 특정 직원의 경험과 기술에 따라 달라지면 그 사람이 사라지면 현장이 작동을 멈추고 개선이 계속되지 않습니다.

중요한 것은 개인에 의지하지 않는 "구조화"입니다. 전하는 방법의 룰이나 메뉴얼, 교육 플로우를 명확하게 해, 「누구라도 똑같이 대응할 수 있는 상태」를 만드는 것이 필요합니다. 예를 들면, 「지시를 내는 방법을 통일한다」 「공통의 교재를 사용한다」등의 기준을 마련하는 것으로, 편차를 막습니다.

이 구조는 외국인 대응에 한정되지 않고, 조직 전체의 안정과 생산성 향상에도 연결되어 기업의 경쟁력 강화로 이어집니다.

클로버 학원이 제공하는 학습 프로그램 소개

플랫 클로버(PLATCLOVER)란?

플랫 클로버는 일본어 학습의 기초에서 단계적으로 습득할 수 있는 e러닝과 온라인 면담을 조합한 학습 플랫폼입니다.

히라가나・가타카나라고 하는 초보부터 초급 레벨의 일상 회화까지를 체계적으로 배울 수 있는 커리큘럼에 가세해 「생활을 위한 일본어」나 문화・습관에 관한 정보 컨텐츠도 준비되어 있어, 일본에서의 생활에 필요한 지식도 아울러 익힐 수 있습니다.

앱이나 애니메이션을 활용한 학습 컨텐츠에 의해, 시간이나 장소를 불문하고 계속하기 쉬운 점도 특징입니다.

또, 학습의 고비에는 온라인 면담이 실시되어, 이해도의 확인이나 팔로우가 행해집니다.
게다가 다언어 대응이나 진척 리포트 등 운용면의 구조도 갖추어져 있어 기초로부터 무리없이 학습을 진행할 수 있는 환경이 제공되고 있습니다.	

왜 전자 학습이 유효한가?

플랫 클로버는 앱을 활용한 e러닝형의 일본어 학습 서비스로, PC나 스마트폰으로부터 장소나 시간을 불문하고 학습할 수 있는 점이 특징입니다. 히라가나・가타카나의 기초부터, 일상 회화나 업무로 도움이 되는 일본어까지 단계적으로 배울 수 있는 구성이 되어 있어, 애니메이션 교재를 활용하는 것으로, 시각적으로도 이해하기 쉬운 내용이 되고 있습니다.

또, 게임성을 도입한 학습 설계에 의해, 즐기면서 계속하기 쉬운 환경이 정돈되어 있는 점도 특징입니다. 게다가 일정한 학습 단계마다 온라인 면담을 실시해, 이해도 확인이나 대화 연습을 실시하는 것으로, 자학 자습만으로 끝나지 않고, 실천적인 일본어력의 정착을 서포트합니다. 게다가, 「일본의 걷는 방법」등, 일본의 생활이나 문화를 배울 수 있는 정보 컨텐츠도 준비되어 있어, 일본에서 일하고 생활하기 위한 이해를 깊게 하면서 학습을 진행할 수 있는 구조가 되고 있습니다.

커리큘럼 예(레벨별·목적별)

플랫 클로버 커리큘럼은 히라가나 가타카나의 기초에서 시작하여 간단한 단어와 일상 대화로 단계적으로 배울 수 있도록 구성되어 있습니다. 앱이나 애니메이션 교재를 활용하고 있기 때문에 시각적으로 이해하기 쉽고 반복 학습하기 쉬운 점이 특징입니다.

또, 고도의 비즈니스 일본어보다, 우선은 일상 생활이나 직장에서 필요로 하는 “실제로 사용할 수 있는 일본어”의 습득을 중시하고 있습니다. 「생활을 위한 일본어」에서는, 쇼핑이나 이동 등 구체적인 생활 씬에 맞춘 표현도 배울 수 있습니다.

게다가 온라인 면담을 통해 실제로 일본어를 사용할 기회가 마련되어 있어, 자학 자습만으로 끝나지 않고, 대화로서 아웃풋하면서 이해를 깊게 할 수 있는 구조가 되고 있습니다. 초학자라도 무리없이 계속하기 쉽고, 기초에서 실천적인 커뮤니케이션력으로 연결되는 점이 큰 특징입니다.

요약: 커뮤니케이션은 기업의 경쟁력으로 이어진다

외국인 노동자와의 커뮤니케이션 문제는, 「현장의 과제」로서 보이기 십상입니다만, 실제로는 기업의 생산성이나 안전성, 정착율에 직결하는 중요한 경영 과제입니다. 말이 통하지 않는 상태가 계속되면, 업무 효율의 저하나 미스·사고의 증가, 인재의 조기 이직으로 이어져, 기업 전체의 성장에도 영향을 줍니다.

한편, 커뮤니케이션이 원활한 직장에서는 지시가 정확하게 전해져 안심하고 일할 수 있는 환경이 갖추어집니다. 그 결과, 외국인 노동자는 전력으로서 활약해, 조직 전체의 퍼포먼스도 향상합니다.

앞으로는 외국인재의 활용이 당연해지는 시대입니다. 커뮤니케이션 개선은 비용이 아니라 기업의 미래를 지원하는 중요한 투자라고 할 수 있습니다.